Governo do Estado investe U$ 1,5 bilhão na última década e
embarques aumentam 3,5% nos cinco primeiros meses de 2005

Com o objetivo de aprimorar a qualidade do serviço prestado para o usuário, a Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) iniciou em 2003 a criação do programa interno de Gestão Corporativa para a Prestação do Serviço do Trem Metropolitano. A iniciativa entrou em operação no final do mesmo ano e estabeleceu a revisão de processos internos e também definiu metas de produtividade para serem atingidas para os 5,6 mil funcionários da empresa.

A gestão corporativa conseguiu reduzir custos da empresa e permitiu um direcionamento dos investimentos para as áreas mais necessitadas. O resultado obtido foi um aumento de 3,5% dos embarques nos cinco primeiros meses de 2005 em comparação com o mesmo período de 2004 e na soma dos dois últimos anos, o total é 7,2% maior. No ano passado, a CPTM bateu seu recorde e recebeu 368,8 milhões de passageiros, volume 4,2% maior do que em 2003, que teve 353,8 milhões.

Para o passageiro, o sistema de gestão possibilitou transporte metropolitano mais rápido, seguro e confortável. E o programa definiu nove atributos básicos de serviço, que são analisados pelos usuários: regularidade, confiabilidade, atendimento, segurança pública operacional, segurança operacional, rapidez, conforto, utilidade e preço.

Os cinco primeiros atributos são considerados prioritários e a proposta é que cada um funcione como uma lente, onde o usuário observa e avalia a qualidade do serviço prestado. Assim, para obter o retorno do passageiro, a empresa realiza pesquisas qualitativas periódicas por amostragem, para saber a opinião do usuário.

Nos dias úteis, a empresa transporta 1,3 milhão de passageiros e realiza 1,6 mil viagens nas suas seis linhas, que passam por 22 municípios da região metropolitana da capital. A CPTM recebeu no período entre 1995 e 2005 investimento do Estado da ordem de U$ 1,5 bilhão. E a previsão da empresa de transporte metropolitano é encerrar 2005 com R$ 238 milhões investidos.

Indicadores de qualidade

A gestão corporativa é um modelo conceitual de organização que visa à satisfação dos usuários e do corpo funcional da organização. Pressupõe, como fator chave para seu sucesso, o comprometimento coletivo de todos setores e investe continuamente na revisão e aprimoramento de todas etapas do trabalho na empresa. É um processo competitivo, estimula os funcionários, unidos, a atingir metas pré-estabelecidas.

Segundo o gerente de gestão da qualidade, Atilio Nerilo, o programa de gestão é uma inovação no setor público e possibilitou mudanças significativas na cultura e nos valores da organização. Conseguiu alinhar e integrar todas as gerências da CPTM. Para avaliar sua eficácia, foram criados indicadores da qualidade do serviço, que monitoram o trabalho em todos setores.

Os indicadores permitiram analisam a regularidade do serviço e identificar pontos críticos para a execução de todas as tarefas e colocar em evidência fatores que levam a interrupções. No processo de gestão, foi analisado e revisto o papel de cada profissional da organização. E foram realizados cursos para capacitar e motivar todos os setores.

"O processo é centralizado no funcionário, que deve estar mobilizado para desempenhar bem sua função. Por conhecer o trabalho profundamente, torna-se capaz de informar as ocorrências mais comuns e de maior incidência. E também propor medidas preventivas, para serem repassadas para outros setores da empresa. Deste modo, ele percebe-se como engrenagem fundamental no processo", ensina Atílio.

O gerente de qualidade afirma que a implantação do programa foi bem-sucedida e, atualmente, a CPTM está em fase da manutenção. O processo é mantido por meio de encontros periódicos (mensais e semanais) com todos níveis hierárquicos, com gerentes e líderes. E o foco das reuniões foi deslocado para os setores mais necessitados, para "aprender" com os que tiveram melhores resultados. "A produção e difusão do conhecimento é fundamental para o programa de gestão. E o desafio agora, é manter o nível de excelência alcançado", analisa.

Qualidade para o usuário

No primeiro trimestre de 2005, a CTPM conseguiu diminuir os atrasos entre os intervalos de embarque da frota, que totaliza 349 trens. Em 91% das saídas, o intervalo previsto de sete minutos entre as composições foi mantido. Além disso, a retirada de circulação de trem por problema técnico também diminuiu, em comparação com o primeiro trimestre de 2004. Antes, havia uma interrupção a cada três mil quilômetros rodados e atualmente a média é de uma paralisação a cada 3,5 mil quilômetros rodados.

Olho eletrônico

Outra novidade foi a instalação de 800 câmeras, entre fixas e giratórias em pontos estratégicos das 83 estações. A móvel monitora um campo visual de maior alcance, é controlada por joystick e faz rotação de até 360 graus. Todas as imagens geradas são enviadas para a central de monitoramento da CPTM que funciona 24h por dia. Em 2004, o recurso tecnológico permitiu a detenção de 30 assaltantes e ajudou a esclarecer casos de suicídio, homicídio e clonagem de bilhetes.

Para o gerente de segurança, Leopoldo Augusto Corrêa Filho, a principal conquista foi o aumento da sensação de segurança para o usuário. "Embora seja impossível para os 1,3 mil agentes de segurança monitorar os 270 quilômetros de linha férrea, há uma progressiva diminuição da impunidade e de delitos como vandalismo, tráfico de drogas e furto de fios e equipamentos", explica.

Mais segurança

Na opinião de Leopoldo, trabalhar com metas na área de segurança, foi uma grande inovação. "Ao coibir pequenos delitos, a CPTM consegue economizar recursos. E assim, reforçou a vigilância sobre ambulantes, vândalos, pregadores de cartazes e indivíduos que impedem o fechamento das portas e causam atrasos nos embarques", explica.

Um dos desafios, segundo Leopoldo, é cuidar do entorno das estações, muitas localizadas em áreas carentes da região metropolitana. "Em algumas situações, para o passageiro conseguir chegar na plataforma de embarque, é assediado antes por camelôs, bingos ilegais e criminosos. A questão é social, porém compete à CPTM evitar furtos e depredação nos acessos, catracas, banheiros e também garantir o respeito às leis e impedir usuários de fumar no interior das composições", explica Leopoldo.

Uma das saídas encontradas foi a realização de campanhas educativas com os usuários, como a de prevenção ao vandalismo. E também o passageiro a comunicar situações ilícitas por meio do Disque Denúncia, serviço que funciona por meio do número de telefone gratuito 181. "Em abril, tivemos três roubos seguidos na Linha C. Com a ajuda da população e das câmeras, conseguimos identificar e deter dois assaltantes. Foi feita uma análise das imagens e descobrimos que eles sempre embarcavam na estação de Caieiras para depois agir em outras linhas. Com a prisão deles, os crimes cessaram na linha", conta.

O combate ao furto de fios e componentes elétricos e eletrônicos também tem sido meta para o corpo de segurança da CPTM. Além do risco de morte e choques para quem mexe nos fios, o corte nas redes de fibras óptica pode ocasionar tragédias. A fibra óptica não tem valor comercial para ser revendida, porém o corte do cabo interrompe as comunicações entre as estações e obriga os operadores da CPTM a comandar as saídas e chegadas de trens de modo manual.

Leopoldo conta que a CPTM fez um levantamento e conseguiu descobrir quem são os principais compradores de peças de cobre no Estado. E informou a todos, sobre as características dos fios e equipamentos da CPTM. "O material da companhia é numerado e de fácil identificação e agora só compra material furtado quem for receptador", explica Leopoldo.

No ano passado, as equipes de segurança fizeram 14,7 mil abordagens, que resultaram no encaminhamento de cem pessoas para os Distritos Policiais (DPs) e 90 portavam entorpecentes. Em 2005, nos cinco primeiros meses do ano, 36 foram para os DPs e 31 portavam entorpecentes. "Houve um ciclo virtuoso na empresa, a criminalidade diminuiu, porém a proposta da vigilância da CPTM é não esmorecer e reforçar ainda mais o trabalho", finaliza.

Mapeamento de falhas

O gerente de manutenção do material rodante Eurico Baptista Ribeiro Filho, recorda uma solução interna encontrada para um problema simples, porém de grande repercussão na empresa. Por uma falha de projeto, os trens da série 1700, que trafegam na Linha A (Francisco Morato-Jundiaí), constantemente apresentavam defeito no trinco da fechadura da cabine, que não fechava direito e obrigavam o maquinista a solicitar a retirada do equipamento de circulação para fazer o reparo.

No primeiro trimestre de 2004, a CPTM notificava em média 17 ocorrências deste tipo. A simples substituição do dispositivo, que custa R$ 500 solucionava o problema, porém a retirada da composição dos trilhos, trazia prejuízos para o passageiro, que passava a dispor de um trem a menos e para a empresa, que tinha danos à sua imagem.

Eurico informa que no mapeamento de falhas introduzido pelo programa de gestão, a substituição da fechadura se destacava. E foi então proposta uma alteração na especificação do dispositivo, que foi redesenhado e um novo lote encomendado ao fabricante. A etapa final foi a substituição do conjunto do trinco da cabine de todos os trens da série 1700. E desde então, a média mensal de retirada de trens caiu de 17 para três em 2005.

"O programa de gestão evidenciou a percepção sobre as causas das falhas. Agora, a CPTM consegue agora prevenir falhas e também economizar recursos de estoque", aponta Eurico. Outro exemplo de sucesso, também na Linha A, foi a substituição dos faróis dos trens das séries 1400 e 1600 que queimavam em média três vezes por mês. Sem iluminação, o maquinista não consegue enxergar riscos como pedras obstruindo os trilhos ou mesmo pedestres, caminhando em locais proibidos. Assim, a equipe de manutenção da CPTM fez um estudo e concluiu ser necessário modificar o circuito de alimentação do farol. "Conseguimos eliminar falhas deste tipo", comemora Eurico.

Informática, atividade-meio

Osvaldo Antonio Pazianotto, gerente de Tecnologia da Informação (TI) da CPTM, explica que muitos processos colocados em prática pelo sistema de gestão, tinham a TI como ferramenta auxiliar decisiva para serem colocados em funcionamento. "A informática está presente em todas as áreas da empresa e o aperfeiçoamento está sendo obtido com a padronização de boas práticas", explica.

Uma das contribuições do programa de gestão, aponta Pazianotto, foi o apoio no gerenciamento de incidentes, em especial os que envolvem processos críticos para a empresa, como o correio eletrônico (e-mail). "Indicadores eletrônicos do sistema detalham o andamento de todos os processos em operação e avalia o risco de paralisação em cada um. Assim, antes de um colapso, o sistema envia automaticamente avisos de precaução ("warnings") para os responsáveis pelas áreas, que passaram a ter mais tempo para corrigir as falhas", explica.

Depoimentos de usuários e funcionários da CPTM, colhidos na Estação Brás

Paulo Roberto Santos Souza, 25 anos é passageiro da Linha F. "Moro em Ferraz de Vasconcelos e trabalho no Brás. Uso o transporte metropolitano e acho que as estações estão bem mais vigiadas e seguras".

Josefa Francisca Santos, 22 anos, mora no Itaim Paulista e desce no Brás. "Viajo nos trens desde 1999 e faz mais de dois anos que não vejo pingentes em cima das composições. Além disso, diminuiu a lotação, até nos horários de pico, como às 7h".

O encarregado de segurança Ademar Batista de Moraes trabalha desde na empresa há 22 anos e afirma que com as câmeras a empresa pode distribuir melhor os agentes de segurança pelas estações. "A gravação das imagens inibiu vandalismos e a presença de ambulantes e pedintes".

Geronimo de Almeida Reis, 55 anos, é supervisor de manutenção corretiva desde 1978 e responde pelas áreas elétrica, eletrônica, pneumática e mecânica da empresa. "O programa de gestão identificou e trouxe avanços em pontos críticos para a oficina, como o motor de tração , freio e rádio. O próximo passo agora é investir nos controles de propulsão dos trens".

Sílvio José Rosa, chefe do departamento de efetivo e logística da CPTM. "O modelo adotado é transparente para todas as áreas, que se ajudam mutuamente".

Média diária de passageiros transportados nas seis linhas da CPTM em 2004 (Fonte: CPTM)

Linha Média
A 251,7 mil
B 267,8 mil
C 79,3 mil
D 193,7 mil
E 307,1 mil
F 112,1 mil
Total 1,3 milhão

Rogério Silveira
Da Agência Imprensa Oficial

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